旅游业，和农业一样，靠天吃饭。
6月初，暑期档前夕，本应是旅游市场集体高歌的时候，但今年不同，因韩国中东呼吸综合征疫情以及“东方之星”客轮翻沉事件影响，旅游市场受到了冲击，损失不小。
不过，业界相信，阴霾总会过去。
退团风波
5月20日，韩国确认出现首例中东呼吸综合征（MERS）患者。受此影响，6月份以来，白色口罩成为了韩国人的统一装扮。
因为世界是“平”的，如今，韩国人打一个喷嚏，直接能影响到绍兴某一个人的生活，譬如阿水（化名）。
阿水最近比较烦，因为受中东呼吸综合征疫情及“东方之星”客轮翻沉事件影响，阿水的旅行社接到了多名游客的退团要求。其中一个原定于6月初坐游轮游韩国的团，在退团后还产生了后遗症，双方因费用问题协商不好，闹掰了。
这个团是绍兴某企业组织的，企业负责人和阿水很熟，彼此都觉得信得过，所以当时没签合同。没想到快要出发了，却碰上韩国闹MERS。
“企业负责人跟我说要取消行程，我也理解，但是就快要发团了，很多费用已经产生，我希望双方都能承担一点损失。但对方认为他们没有出去，不愿意承担任何费用。”阿水说起这事，觉得气愤。
“已经协商一个多星期了，依然没结果，还说是熟人，一点不理解我们旅行社的难处。”叹口气，阿水露出一脸悲伤。这次的事件，可能给旅行社带来几万元的损失。
阿水的遭遇并非个案。记者走访时，多家旅行社都表示遭遇了游客退团的情况。业内人士告诉记者，韩国游和长江轮船游都是绍兴市场上推得比较好的线路，尤其是近些年韩国流行文化盛行，去“思密达（韩语中句尾必带的敬词，借指韩国）”吃泡菜、看整容美女，是吸引绍兴游客的热点，但受此次疫情影响，绍兴很多旅行社都接到了退团的申请。
在市旅委，一位负责人对记者叹气道，这几天，光是接游客要求退团的咨询投诉电话，头都大了。
不光是旅行社觉得冤，游客也觉得冤。陈女士原打算带着父母去韩国看看，5月中旬便在绍兴一家旅行社办妥了一切手续，按照行程，这几天，他们应该在前往韩国的游轮上，但是MERS疫情的出现，把他们吓出了一身冷汗。
“据说和非典一样恐怖，我们不敢冒险。”陈女士最后决定取消行程，并于6月初办理了退团手续。“旅行社承担一点损失，我们也会有一定的损失，为了安全起见，宁可损失点钱。”
记者在多家旅行社采访时，有多名游客来咨询暑期出游事宜，但没有一名游客咨询韩国或长江轮船游线路。
阿水每天都看新闻联播，
这让阿水更加忧心忡忡：“韩国游是我们推得最好的游线之一，如今又正好迎来暑期档，真希望风波早点过去。”
利好与利空？
“唉！旅行社真的是弱势群体，一点风吹草动，就会对整个行业产生影响。”电话那头的董学文，声音中带着疲惫。前一天晚上刚从广东回来，补了个觉，依然感到有些力不从心。
董学文是绍兴海外国际旅行社有限公司董事长，也是绍兴旅行社行业协会会长。作为绍兴市旅游行业的“一姐”，她一路见证绍兴旅游的风风雨雨。
“MERS疫情出现后，确实有游客来电咨询赴韩旅游的安全问题，我们也根据韩国当地反馈的情况，及时将实情和游客说明，如果游客担心安全问题要求退团，我们也会按照旅游合同执行。”
董学文表示，目前旅行社未接到国家旅游局、省旅游局等部门对赴韩国、中东地区旅游的警示。“一旦接到相关旅游部门的通知，我们一定会全力配合。”
“近日，有个别游客考虑安全问题，要求退团，但大部分人还是相信韩国方面对疫情的控制能力，多数已成行的旅游团队还是正常往韩国发团。今天，我们刚刚有一个人的团，从上海吴淞码头，乘坐哥斯达维多利亚号游轮，前往韩国。”
董学文说，MERS也好，“东方之星”翻沉事件也好，这样的事件，作为旅行社来说，是经常要碰到的，关键是如何应对并吸取教训。
有时候，因为特殊原因最终无法发团，游客们对此不理解，有的甚至过度维权，旅行社也很受伤，但大多时候只能打落牙往肚子里咽。
不仅面对游客弱势，面对航空公司、铁路客运，旅行社更是弱势群体。前几天，绍兴另一家知名旅行社老总，在朋友圈发了一条：“说多了都是泪……这边厢游客不停投诉退团，那边厢航空公司一分不退全部损失，旅行社该怎么办啊？”
“一切规范的形成，都会经历一个阵痛期，也许现在正是处于这个阶段。”董学文认为，新旅游法出台后，绍兴大多数旅行社都是谨慎细心操作，提高服务水平，严格遵守法律规定，与旅游者签订《旅游合同》，注明双方法律责任和义务，相信随着旅游市场的进一步规范，旅行社的“小媳妇”地位会日渐远去。
“当然，旅行社也要自律，因为很多时候，自律是自我保护的最好方式。”董学文说。作为旅行社，必须意识到，旅游产品的安全是第一位的，不要用低价追求游客数量而在服务上偷工减料。市场的成熟需要代价来换取，换个角度来看，经历这样的事件也许是一件好事。
“东方之星翻沉事件发生后，一些游客来咨询出游，我们会告诉他们，出去旅游，安全、品质和服务是最重要的，而不是低价，因为羊毛出在羊身上，旅行社必须有利润才会接单，团费低了，服务肯定也降低了。”绍兴市旅游百事通国际旅行社书圣故里营业部总经理马文胜认为，以后，对旅行社而言，低价团会越来越难做，旅游毕竟是一种精神产品，讲究的是精神愉悦，游客吃过一次亏，不会再来第二次。
做强做大才是王道
随着人们对精神生活需求的增加，旅游正由过去的奢侈品，变为现在的必需品，因此旅游市场蛋糕也变得越来越大，未来的产业前景也被越来越看好。
市场越大，对旅行社越是一种倒逼。绍兴山水国际旅行社宋洪波认为，旅行社一方面要积极适应市场和消费者，满足游客个性化、多样化的需求，另一方面必须要求自己更加规范，不讲原则、不讲游戏规则的，最后会被市场淘汰。
既然旅游业是靠天吃饭的行业，那么，就会经常遇到刮风下雨的情况。作为旅行社，如何改变弱势群体的地位？答案只有一个：做强做大。“唯如此，才能增强其抗风险能力。”市旅委行管处处长周峰说。
目前绍兴有家旅行社，在数量上并不少，但星级旅行社只有40多家。作为连接旅游业生产服务各个环节的纽带，旅行社整体的规模和档次，与绍兴这个旅游城市极不相称。
旅行社普遍“瘦小”，与地理环境制约、缺少合作精神、从业人员管理水平偏低、缺乏创新精神等原因有关。周峰说，很多旅行社面临的压力越来越大，有些旅行社根本经不起风浪，可能出点不大的事故，整个旅行社就垮了。
一位旅行社老总坦言，如果按照目前情况来看，他们旅行社现在还能维持，但不进则退，未来形势十分严峻，所以他们也在思考：创新的动力在哪里？创新的风险有多大？如何跟得上现在游客的消费模式？怎么能将旅行社做成新式的旅行社呢？
业内人士认为，从整体考虑，一方面，绍兴旅行社要积极转型、创新思路、吸引人才、加强抱团合作，提升抗风险能力；另外也需要政府从资金、政策上加大扶持力度，鼓励旅游企业在业态、模式上创新，开发更多好的旅游产品。
“政府要扶持能够做成旅游集团之类的民营企业，做到以旅行社为龙头，盘活景区、酒店等旅游资源。要为绍兴旅游企业创造更多的机会，比如对获得全国百强、省内百强的旅行社加大扶持力度，对经营额度在万元以下的小型旅行社加强管理，出台兼并政策。旅行社力量强大了，才能跟大酒店、大景区甚至航空公司和铁老大去谈条件。”
来源：绍兴日报
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